Trudna sytuacja w Egipcie i ostrzeżenia Ministerstwa Spraw Zagranicznych sprawiają, że turyści, którzy na najbliższy czas mają wykupione wczasy nad Morzem Czerwonym, mogą być zdezorientowani. Co zrobić, kiedy biuro odmawia nam bezkosztowego zwrotu wycieczki? Jak napisać pismo o odstąpieniu umowy? Co powinna zawierać reklamacja? Na wasze pytania na antenie TVN24 odpowiedział Paweł Blajer z TVN CNBC oraz Aleksandra Frączek, prawnik z Federacji Konsumentów.

Firma odmawia nam bezkosztowego zwrotu wycieczki. Co mamy zrobić? Paweł Blajer: Sytuacja nie jest beznadziejna. Jeżeli ktoś odmawia zwrotu kosztów, które ponieśliśmy kupując wycieczkę, powinniśmy napisać pismo o odstąpieniu od umowy. Powinna znaleźć się w nim informacja, że w związku z sytuacją w Egipcie i rekomendacją MSZ, prosimy uprzejmie o to, aby zwrócono nam 100% kosztów wycieczki. Biuro podróży ma wtedy dwie opcje. Jedna jest bardzo pozytywna - biuro zwraca nam całą kwotę. Druga jest wtedy, kiedy biuro zwraca nam mniej pieniędzy. Jest to możliwe tylko wtedy, kiedy udowodni nam, jakie konkretnie koszty poniosło w związku z organizacją naszego wyjazdu. Jeżeli nie ma konkretnego potwierdzenia, biuro podróży nie może potrącić sobie nic. Chcemy zmienić kierunek wyjazdu, ale nie ma takiej możliwości. Co zrobić? Paweł Blajer: To, że jest zamiana wycieczki na inną wycieczkę, to dobra wola biura podróży. Biuro nie jest zobowiązane do niczego takiego. Jeżeli odstępujemy od umowy i zapłaciliśmy za wycieczkę atrakcyjną cenę, np. na początku roku, teraz w wyniku odstąpienia (kiedy biuro nie chce nam zapewnić innego wyjazdu) dostaniemy tę kwotę, którą zapłaciliśmy wcześniej. Naszym problemem jest to, że teraz wycieczki są droższe. Gdzie szukać prawnych podstaw do rozmowy z biurem podróży? Paweł Blajer: Można przestudiować kodeks cywilny i ustawę o usługach turystycznych. Jednak najważniejszy jest jeden przepis, który wynika z prawa - jeżeli ma miejsce siła wyższa, a moim zdaniem tak jest, to mamy prawo odstąpić od umowy i dostać zwrot pieniędzy jakie my zapłaciliśmy.

Jak wygląda pokrycie kosztów powrotu, jeśli zaostrzy się sytuacja na miejscu? Paweł Blajer: Jeżeli jesteśmy już w Egipcie, albo są tam nasi bliscy, za ich bezpieczeństwo i zorganizowanie im powrotu do kraju odpowiada bezdyskusyjnie biuro podróży. Nawet jeżeli będzie to związane z dodatkowymi kosztami. Biuro nie odpowiada za to tylko w jednej sytuacji - jeżeli chcemy wrócić do Polski bez żadnych podstaw. Wtedy musimy sami zorganizować sobie powrót. Co się stanie, jeśli w poniedziałek zmieni się zalecenie MSZ, a nie będzie już dostępnych terminów? Paweł Blajer: To jest niestety sytuacja, która sprowadzi się do wcześniejszych rekomendacji. Jeżeli MSZ poinformuje, że absolutnie trzeba wracać z Egiptu i nie można do niego wyjeżdżać, wtedy możemy odstąpić od umowy i dostać zwrot pieniędzy, jakie zapłaciliśmy. Nie ma paragrafu, ani wyroku, na który można się powoływać. Co z klientami, którzy decydują się na wycieczki objazdowe? Paweł Blajer: Mogą liczyć na niepełne odszkodowanie, ponieważ część wycieczki się odbędzie - mają zagwarantowany hotel, przelot. Nie jest wykonana tylko część usługi, która polega na tym, że nie można zwiedzać miejsc poza kurortami. W takiej sytuacji możemy złożyć reklamację dotyczącą usługi, która nie została wykonana i domagać się zwrotów związanych z wykonaniem wycieczek fakultatywnych. Jest jednak jeden warunek - te dodatkowe usługi muszą być wpisane do umowy.

Co w przypadku, jeżeli nie ma możliwości pojechania na wycieczkę fakultatywną np. do Kairu w związku z sytuacją, która obecnie tam panuje? Czy może być to podstawa do rozwiązania umowy z biurem? Aleksandra Frączek: Może. Musimy mieć przede wszystkim alternatywę - albo my otrzymamy zwrot środków za część wycieczki niewykorzystanej, albo organizator turystyczny przy naszej zgodzie zaproponuje nam inne alternatywne świadczenia np. które możemy przyjąć bądź nie. Pamiętajmy o jednej rzeczy - jeżeli jesteśmy w Egipcie i jeżeli organizator nie jest w stanie nam zorganizować części imprezy turystycznej, która była zaplanowana, to wszelkie reklamacje powinny być składane w formie pisemnej wraz z dokumentacją zdjęciową a także świadkami z podpisami. Z tymi dokumentami prościej będzie nam dochodzić po powrocie roszczeń.

Po wczorajszej rekomendacji zadzwoniłam do biura podróży. Niestety, biuro twierdzi, że w kurortach nic złego się nie dzieje i jeżeli zrezygnuję, to tracę 95% wartości wycieczki. Co zrobić? Aleksandra Frączek: Upierałabym się na miejscu tego konsumenta - z uwagi na to, że zmieniła się sytuacja, a biuro podróży nie poinformowało o zmianie sytuacji w kraju. Wiemy o tym wszyscy z mediów. W tym przypadku strata 95 proc. jest niesprawiedliwa, ponieważ w cenie wycieczki jest zawarty również zysk i w związku z tym, jeżeli organizator nie realizuje wycieczki, czyli nie świadczy nam usługi, konsument musi pokryć koszty, które poniósł organizator. Natomiast, jeżeli świadczenie nie było zrealizowane, nie ma podstaw, żeby organizator turystyczny uzyskał zysk. Więc to 95% potrącenia w takiej sytuacji i w tych okolicznościach jest zdecydowanie za dużo.

Polska Izba Turystyki zarekomendowała w sobotę, by organizatorzy imprez turystycznych proponowali wyjazdy zastępcze klientom, którzy w najbliższych dniach chcą zrezygnować z wyjazdu do Egiptu. Prezes Izby Paweł Niewiadomski ocenił, że zmiana rekomendacji MSZ ws. Egiptu jest niejednoznaczna. "Z jednej strony jest zalecenie, by nie podróżować do Egiptu, a z drugiej strony jest stwierdzenie, że klienci, którzy przebywają w kurortach, są bezpieczni" - powiedział w rozmowie z PAP. Pytany, jak zdaniem PIT, powinny zachować się biura podróży organizujące wyjazdy do Egiptu, odparł: "Nasza rekomendacja jest taka, aby organizatorzy, jeżeli klienci chcą rezygnować z wylotów w najbliższym czasie, w najbliższych dniach, proponowali im ewentualnie wyjazdy zastępcze". Dodał jednak, że decyzje w tym zakresie organizatorzy imprez podejmują indywidualnie i "prawie wszyscy wprowadzili już wewnętrzne procedury w tej sprawie".

Zastrzegł, że ta rekomendacja odnosi się do najbliższych dni, ponieważ nie wiadomo jak rozwinie się sytuacja w Egipcie. Niewiadomski poinformował, że wyloty do Egiptu nie zostały odwołane, bądź zawieszone i "odbywają się zgodnie z programem wyjazdów".

CZYTAJ WIĘCEJ: Zamiast Egiptu wyjazdy zastępcze. Rekomendacja Polskiej Izbyt Turystyki dla biur podróży

Autor: aw,aolsz/jas,tka